La importancia de las habilidades de comunicación en la gestión de proyectos es indiscutible. Comprender a los demás y hacerse entender, son las dos habilidades de comunicación más importantes, aunque no únicas, para tener éxito en cualquier proyecto.
En este segundo post, dedicado a la comunicación, me voy a centrar en las principales habilidades que debemos poner en práctica si queremos dirigir un proyecto.
1. La importancia de las habilidades de comunicación.
En todo proyecto, siempre hay dos grupos de personas con los que se debe mantener una comunicación clara y efectiva: los interesados y el equipo.
Los directores de proyecto, deben ser capaces de satisfacer las demandas de comunicación de ambas partes, desde proporcionar informes de avance a los interesados, hasta asignar tareas, o resolver conflictos entre los miembros del equipo.
2. Las principales habilidades de comunicación para un director de proyecto.
2.1 La escucha activa.
Una de las habilidades más importantes para un director de proyecto, es la “escucha activa“, o “escucha atenta“. Con este término, me refiero tanto a la capacidad de escuchar atentamente lo que la otra persona tiene que decir, como a la habilidad para comprender exactamente lo que dice.
Se trata en definitiva, de escuchar a la otra parte, con la intención de comprender y, en ocasiones, “adivinar” el significado que hay oculto detrás de sus palabras. Desarrollar esta habilidad no resulta sencillo, y se requiere de cierta práctica y experiencia.
2.1.2 La importancia del feedback.
En muchas ocasiones, los proyectos solo pueden progresar cuando se establece una comunicación abierta y honesta entre todos los interesados, de forma que todos puedan expresar sin temor sus pensamientos, ideas y sugerencias.
Las comunicaciones, se deben plantear de manera que exijan comentarios y respuestas por parte del resto de los participantes del proyecto.
Cuando se producen interacciones individuales, es muy conveniente que el remitente pida retroalimentación (feedback) al receptor, para asegurarse que comprendió el mensaje, y la mejor manera de hacerlo, es formulándole preguntas. En cualquier caso, siempre dependerá del receptor garantizar que haya recibido y comprendido todo el mensaje.
2.1.2 La Empatía.
La gestión de proyectos tiene que ver con el hecho de establecer relaciones y con la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona para comprender su punto de vista. En esto consiste tener empatía.
Un director de proyecto con empatía, por lo general, entiende porqué las personas actúan de una determinada manera. La escucha empática, implica ver la realidad desde el marco de referencia del otro; y no como lo vemos nosotros. Pero en ninguna medida, implica tener que estar de acuerdo con todo lo que la otra persona dice.
2.2 La Asertividad.
Si de algo podemos estar seguros cuando trabajamos en un proyecto, es que tarde o temprano, van a surgir conflictos, con los interesados, con los miembros del equipo, con el patrocinador,…es lo que que tiene trabajar en situaciones de incertidumbre.
La mejor manera de gestionar los conflictos, es afrontarlos como una forma natural y consustancial al trabajo por proyectos, y no empeñarnos en evitarlos, o lo que es peor, ignorarlos.
Ante situaciones conflictivas, una habilidad que nos va a resultar de gran ayuda y utilidad es la Asertividad, que consiste en saber expresar nuestros intereses, de manera serena y sin emitir juicios ni reproches, y siendo considerados con la forma de pensar y sentir de los demás… En mi opinión, esta habilidad está más cerca del arte que de la técnica. 😉
Si queremos crear un entorno de comunicación honesto en nuestro proyecto, es importante cuidar tanto nuestra manera de decir las cosas, como saber responder a los comportamientos agresivos de otros. Un ejemplo, lo podemos ver en esta escena de la película 12 hombres sin piedad (12 Hombres en pugna), en la que el personaje interpretado por Henry Fonda, da una lección magistral de comunicación asertiva.
2.3 La comunicación no verbal.
El lenguaje no verbal juega un papel muy importante en la comunicación. Y es que, sin la palabra, con nuestro tono de voz, gestos y expresiones faciales, también comunicamos.
Para comunicarnos eficazmente con nuestros interesados y equipo, los componentes tanto verbales como corporales de nuestros mensajes, deben apoyarse mutuamente, y no entrar en conflicto. Debemos evitar afirmar una cosa, y transmitir otra, con nuestra expresión facial.
Las palabras transmiten información, el lenguaje corporal transmite emociones.
En las situaciones en las que entran en conflicto nuestras palabras con nuestras señales no verbales, tendemos a confiar más en el lenguaje no verbal. Por esta razón, las llamadas telefónicas, o las vídeoconferencias no son tan efectivas como las reuniones cara a cara.
En definitiva, las reuniones presenciales son las más eficaces, aunque no siempre sea posible celebrarlas.
2.4 La comunicación escrita.
La comunicación escrita, es el método de comunicación más utilizado, tanto internamente entre los miembros de un equipo de trabajo y los diferentes cargos de una empresa, como externamente, con proveedores y empresas externas.
La comunicación escrita, es cualquier tipo de comunicación que incluya la palabra escrita. Esto abarca comunicaciones tanto formales como informales. También incluye los documentos de proyecto, como las actas de constitución, planes, informes, o contratos.
2.4.1 Diferencias entre la comunicación escrita y cara a cara.
- Una diferencia importante entre la comunicación escrita y la comunicación cara a cara es que la retroalimentación o feedback del receptor puede no ser inmediata.
- Permite poner en contacto a personas que vivan en cualquier lugar del mundo, sin necesidad de estar pendiente de diferencias horarias.
- La comunicación escrita es crucial para documentar todos los aspectos de un proyecto. Queda constancia de todo, por lo que se puede recuperar la información en cualquier momento con total fiabilidad.
- Permite actualizar de manera rápida y objetiva a los nuevos miembros que se incorporan aun equipo.
2.4.2 Los correos electrónicos. Pautas para su correcta utilización.
En la comunicación escrita, el canal empleado con mayor frecuencia es el correo electrónico, una herramienta muy eficaz, especialmente cuando los componentes del equipo de proyecto se encuentran en diferentes ubicaciones
¿Pero qué sucede si lo que escribimos no es lo suficientemente claro, si incluimos comentarios irónicos, o si nuestra gramática y ortografía son deficientes?… Algo muy simple, la comunicación falla y puede convertirse en un gran problema.
Algunas pautas para gestionar correos electrónicos:
- Escribe mensajes claros y concisos. Cuando el mensaje en un correo electrónico es confuso, crea grandes problemas. La claridad es vital para impartir detalles exactos e información pertinente a todos los participantes.
- Prioriza la información que necesitan los miembros del equipo para completar el proyecto.
- Evita abrumar a los miembros del proyecto con documentos y datos irrelevantes.
2.5 Las Reuniones.
Conocer el estado de un proyecto, es una de las responsabilidades clave para un director de proyecto, y una herramienta crítica para para conseguirlo, son las reuniones de estado del proyecto.
La guía PMBOK, define las reuniones de estado del proyecto, como eventos programados regularmente para intercambiar información sobre el proyecto.
Estas reuniones son una herramienta crítica para difundir la información del proyecto, y para compartir el estado de progreso del proyecto, por parte de los miembros del equipo.
Lamentablemente y con demasiada frecuencia, estas reuniones, se vuelven ineficaces y tediosas, por lo que es conveniente seguir unas pautas para evitar que esto suceda.
2.5.1 Pautas básicas para ejecutar una reunión.
- Establece unas reglas básicas. El equipo de proyecto, debe establecer unas normas de conducta en la primera reunión. Una buena práctica, es dejar las normas visibles para todos los asistentes a la reunión.
- Crea y distribuye por adelantado y con suficiente antelación, la agenda de la reunión.
- Cumple la agenda. Comienza y termina la reunión a tiempo.
- Fomenta la participación. Solicita a cada persona su opinión, ideas, y soluciones alternativas.
- Busca el consenso. Se trata de conseguir que el equipo acuerde un plan de acción de forma consensuada, aún cuando no les satisfaga la conclusión.
- Evalúa la reunión. Al final de la reunión, reserva unos minutos para que el equipo evalúe cuán eficiente y efectiva fue la reunión, y cómo podría mejorarse la próxima vez.
2.5.2 Documentación de reuniones.
El acta de la reunión, debe ser breve y concisa. Documenta todas las decisiones tomadas por el grupo, así como los planes de acción acordados. En la mayoría de los casos, no será necesario detallar todos los acuerdos y discusiones, pero sí registrarlos con la mayor precisión posible, de cara a facilitar el siguiente paso: el seguimiento.
Por último, distribuye el documento de inmediato.
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